هذا مقال علمي برؤية تنفيذية لتيسير فهم مؤشرات الأداء الرئيسية KPIS وبطاقة الأداء المتوازن BSC و كيف يمكن الاستفادة منها في إعداد مفردات محتوى حقيبة تدريبية.

1- ماذا يقصد بالأداء ؟

– أداء الفرد :

هي كفاية الفرد أو جدارته (خبراته ومعلوماته ومعرفته) للقيام بعمل ما، مع التزامه بالقيام بهذا العمل.

– أداء المنظمة :

– الكفاية :

هي قيام المنظمة بواجباتها المنوطة بها في توفير المتطلبات المادية (الكلفة المادية) لقيام الأفراد بأداء أعمالهم مع التزامها بتقليل زمن أداء العمل المخصص لكل هدف يراد تحقيقه، بشرط عدم الإخلال بجودة المُخرج.

– الفعالية :

أن ما تقوم به المنظمة مطابق للأهداف وليس متجها لاتجاه آخر، وأنه مطابق للمواصفات أي القوانين والقيم.

2- ما هو المؤشر :

هو مقياس مرئي يقوم بإبلاغ مقدار التقدم المتحقق نحو هدف محدد، ويقدم للمهتمين إجابة عن الأسئلة التالية:

• هل أنا متقدم نحو أداء المهمة أو متخلف عنها؟
• ما مدى تقدمي نحو أداء المهمة أو تخلفي عنها؟
• ما هو الحد الأدنى الذي قمت بالانتهاء منه؟

ويعتبر المؤشر معلومة معالَجة وليس معلومة أولية.

3- ماهي مؤشرات الأداء :

هي مقاييس توضع في مكانها الصحيح  لتعقب الأداء المحدد لتطور المنظمة بناء على خطتها الاستراتيجية  وبمعنى آخر:

إذا أردنا أن نعرف أننا في الاتجاه الصحيح فيجب أن نقيس أداء العمل خطوة بخطوة.

4- أهمية مؤشرات الأداء :

– تحقيق متطلبات العملاء.

– فهم العمليات التي نقوم بها والتي لا نقوم بها.

– التأكد من أن القرارات مبنية على الحقائق والمعلومات والأرقام، وليس على العواطف والمشاعر والانفعالات.

– تحديد أساليب التحسين المطلوبة لتجويد العمل.

– تحديد السلبيات ومواطن القصور.

– معرفة ما إذا كان القائمون بالعمليات يحققون المتطلبات أم لا.

– مراقبة الأداء أولاً بأول.

5- أهمية المؤشرات التربوية

– وضع صورة كاملة للنظام التربوي من خلال وصفه وتحديد عناصره ومكوناته.

– توفير البيئة المناسبة والأرض الخصبة لاتخاذ القرار السليم.

– إبراز جوانب القوة ومواطن القصور في النظام التربوي.

– عقد مقارنة للأوضاع التعليمية في المناطق المختلفة.

– العمل على تحسين جوانب القصور.

– تحدد المؤشرات التربوية لقطات عن الأوضاع الراهنة فقط في الإدارات، مما يمكن من    عقد المقارنات الجيدة التي تساهم في التحسين وبذل المزيد من الجهد.

6- نماذج مؤشرات أداء:

• مؤشر حرارة الجو
• مؤشر رضا العملاء
• مؤشر كمية وقود
• مؤشر سوق مالي
• مؤشر أرباح شركة أو مصرف أو …
• مؤشر الدخل للأسر السعودية
• مؤشر السرعة وغيرها

7- نماذج لمؤشرات أداء تربوية:

• مؤشر متوسط درجات الطلاب في مادة ما
• مؤشر نسبة غياب موظف/طالب
• مؤشر رضا المستفيدين
• مؤشر نسبة التسرب من المدرسة
• مؤشر نجاح الطلاب
• مؤشر القراءة
• مؤشر الكتابة وغيرها

8- أنواع مؤشرات الأداء :

– مؤشرات كمية Quantitative Indicators  (كالإحصاءات والبيانات الرقمية المختلفة).

– مؤشرات تطبيقية Practical Indicators   (تتعامل مع عمليات الإدارة الموجودة).

– مؤشرات توجيهية Directional Indicators (توضح إن كانت الإدارة تتحسن وتتقدم أم العكس).

– مؤشرات كفاءة  Efficiency Indicators(الكلفة والزمن) في ما يتعلق بالموارد المالية والطبيعية والبشرية والزمنية.

– مؤشرات الفعالية Effectiveness Indicators أي تحقيق المتطلبات وفق المواصفات.

– مؤشرات إنجاز العمل Workload Indicators   أي حجم العمل الذي تم إنجازه.

– مؤشرات تشغيلية (عملية) Actionable Indicators  (توضح مدى رضا الإدارة عن أسلوب رقابة التغيير الفعال).

9- مواصفات مؤشرات الأداء الرئيسية :

• تعكس المشكلات محل الدراسة.
• بسيطة.
• واضحة.
• قابلة للقياس.
• تُقاس على مستويات محددة وبشكل متسلسل.
• محدودة العدد لتتم متابعتها بسهولة.
• عملية وقابلة للتطبيق خاصة في جمع البيانات.
• يحتفظ بها لفترة محدودة من 3 إلى 5 سنوات ثم تستبدل لتطوير النظام.
• المؤشرات ليست أهداف بل تتطلب التعليق عليها ومحاولة قراءتها بما يخدم المنظمة.

10- أركان قياس الأداء :

المؤسسة:

يتم تحديد المؤسسة أو المنظمة أو الكيان (أفراد أو نظام) المراد قياسه

المؤشرات:

المقاييس:

نحدد ما نريد قياسه :

زمن / ساعات

إنتاج / عدد وحدات

كمية / كيلو

عملية القياس:

أي كيف، وذلك من خلال العمليات والإجراءات وتشمل :

1- أداء الفرد  (كفاءة / زمن)

2- أداء العملية (الخطوات / الكلفة / الزمن / التحسين)

3- أداء المنظمة ككل

المعلومات:

البيانات / السجلات / الوثائق …

11- كيف يتم تحديد مؤشرات الأداء من خلال الخطة الاستراتيجية :

إذا كان لدى المنظمة رؤية وتريد أن تراها تتحقق على أرض الواقع وتريد أن تجسدها،

فلابد من أن تبني خطة استراتيجية و أهدافا تفصيلية، و خطة تنفيذية وتحرص على أن تكون كلها تسير بهدف تحقيق الرؤية.

ويجب أن نعلم أن الخطة الاستراتيجية لا تُبنى من قبل شخص واحد وفي يوم واحد.

فكيف نستطيع تحقيق ذلك ونعمل من أجل تحقيق الرؤية؟

 

كيف نبدأ:

• تحديد الرؤية
• تحديد الخطة الاستراتيجية
• تحديد الخطة التنفيذية (تحديد الغايات والمهمات والإجراءات)

كيف نحدد مؤشرات الأداء من الخطة الاستراتيجية:

 

تقيس مؤشرات الأداء العمليات والمهمات والإجراءات، وفاعليتها في تحقيق الأهداف الخاصة بالخطة الاستراتيجية تحت مظلة الرؤية.

كيف نضع مؤشرات أداء فاعلة:

خطوات يجب أن نعرفها أثناء إعداد مؤشرات الأداء:

مؤشرات نجاح الأهداف الاستراتيجية:

مدة القياس:

وحدة القياس:

تفسيرالنتائج:

(افعل)  في مؤشرات الأداء:

(لا تفعل) في مؤشرات الأداء:

إدارة مؤشرات الأداء:

• التحكم في العمليات المتفرقة التي تقوم بها الإدارات المختلفة.
• موازنة الطلبات المتعارض والمتنافس عليها.
• التعامل مع الإشارات التحذيرية المبكرة التي تتعلق برضا العميل أو الموارد المالية.
• متابعة تطوير العمل أو إهماله.
• تحديد قيمة الخدمات وعددها.
• مراقبة الأداء لحظة بلحظة.

12- ماهي بطاقة الأداء المتوازن :

تعد بطاقة الأداء المتوازن نظاما إداريا وخطة استراتيجية لتقييم أنشطة وأداء المنشأة وفق رؤيتها واستراتيجيتها، ويوازن هذا النظام بين الجوانب المالية ورضا العملاء، وفاعلية العمليات الداخلية، وجوانب التعلم والتطوير والإبداع في المنشأة سواء كانت ربحية أو غير ربحية، خدمية أو صناعية، حكومية أو غير حكومية، صغيرة أو كبيرة.

وقد طور هذا النموذج كلاً من روبرت كابلان وديفيد نورتونKaplan & Norton  من جامعة هارفارد.

وتهدف هذه البطاقة إلى تحديد أهداف دورية “سنوية مثلا” للمنشأة، بحيث لا يطغى جانب أو نشاط واحد على الجوانب أو الأنشطة الأخرى. ففي كثير من الأحيان يكون الاهتمام بالجانب المادي أكثر من النشاطات التي تضعها المنشأة للعام أو الأعوام المقبلة، وهو ما قد يؤدي إلى نتيجة سيئة على المدى البعيد. وليس ذلك بسبب قلة أهمية الجانب المادي، ولكن لوجود جوانب أخرى يجب العناية بها أيضا، وإلا واجهت المنشأة أو الشركة مشكلات كثيرة على المدى الطويل، فمن المهم أن تحاول المنشأة زيادة الأرباح والعائد على الاستثمار، ولكن يجب أن تحافظ على التَمَيُز فيما تقوم به، وتحاول إرضاء العملاء وتطوير أعمالها حتى لا تفاجأ بأنها غير قادرة على المنافسة بشكل مستمر.

الجوانب الأربعة للأهداف المتوازنة:

• 1- الجوانب المالية Financial
• 2- العملاء Customers
• 3- العمليات الداخلية Internal Business Process
• 4- التعلم والنمو والإبداع Learning & growth

مكونات البطاقة:

• الأهداف Objectives   : تسجل فيه الأهداف الخاصة بالبطاقة.
• المؤشرات : Measures تسجل فيه المؤشرات التي ستستخدم لقياس كل هدف.
• المستهدف: Target تسجل فيه القيمة المستهدفة للمؤشر في نهاية الفترة (سنة مثلا).
• المبادرات Initiatives   : تسجل فيه الأشياء التي سنقوم بها لتحقيق الهدف

أهمية بطاقة الأداء المتوازن BSC:

• توضيح وإدخال وتحديث الاستراتيجية في المنظمة.
• ربط الأهداف الخاصة  بالأهداف الفرعية وبالاستراتيجية.
• تحقيق مراجعة الأداء الدورية والتعلم لتحسين الاستراتيجية.
• إدخال الاستدامة في العمليات التشغيلية للمنظمة.
• تمد الإدارة بصورة شاملة عن العمليات.
• تمكن المنظمة من إدارة متطلبات الأطراف ذات العلاقة.
• تسهل وتحسن طريقة تدفق المعلومات، وتوصيل وفهم أهداف العمل لكل مستويات المنظمة.
• تحسن النظم التقليدية للرقابة والمحاسبة بإدخال الحقائق غير المالية والأكثر نوعية.
• تساعد على تطبيق الإدارة الفعالة للموارد البشرية من خلال تحفيز الموظفين على أساس الأداء.
• تساعد على تكوين مقاييس الأداء الحاكمة المتفقة مع الاستراتيجية على كل مستويات المنظمة.

13- كيف نصمم مؤشرات أداء رئيسية ناجحة:

لبناء بطاقة أداء متوازن جيدة  لابد أن نتعلم كيف نبني وكيف نستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية.

يجب أن نتعلم كيف نختبر المؤشرات الرئيسية  لنحدد إن كانت مناسبة لاحتياجات المنظمة.

ويجب إشراك العاملين في عملية بناءها، ولذلك لا يجب أن  نستخدم مؤشرات أداء منظمة أخرى. فإذا لم يشارك الموظفون في بناء مؤشرات الأداء فإن بطاقة الأداء المتوازن لن تكون فاعلة لعملك.

14- خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية:

– اسم  المؤشر:

اسم المؤشر سيكون مرئيا في بطاقة الأداء المتوازن، ولذلك لا بد أن يكون موضحا ما يقيس. فالاسم الجيد مفتاح جيد لفهم المؤشر . لذلك استخدم دائما اسما ذا معنى.

– وصف المؤشر:

بماذا يُعنى هذا المؤشر وكيف نستطيع قياسه، فالمؤشرات الجيدة  يجب أن تقاس بسهولة ولذلك فإن الوصف لابد أن لا يزيد عن جملة واحدة فقط.

ولو احتجت إلى جملة أخرى لتشرح بها المؤشر فهذا يعني أن المؤشر معقد أو محدد جدا ولا يصلح، وعليك اختيار مؤشر آخر أسهل في التعريف وفي القياس.

تذكر:

بطاقة الأداء المتوازن للموظفين أيضا وليست لك وحدك كمسؤول عن المنظمة، وعندما تكتب وصفا لا بد أن يكون واضحا ومفهوما حتي يتمكن الموظفون من قياسه وفهمه. ولاختبار مؤشر جديد يمكنك أن تطلب من أحد الموظفين أن يقرأ ويصف لك المؤشر، فإن استطاع أن يشرح لك كيف يجب أن يقاس المؤشر يكون حينها المؤشر جيدا. كما يمكن الاستعانة  بموظف آخر من وحدة أخرى لاختبار المؤشر أو أي شخص خارج عملك، ليشرح لك المؤشر وكيف يمكن قياسه.

– تحديد القيمة المضافة للمؤشرات:

قد يحمل المؤشر أقل أو أعلى قيمة، لذلك لابد أن نحدد القيم المحتملة لهذا المؤشر، مثلاً:

برنامج تدريبي  ينتهي باختبار نهائي للموظفين ودرجة من صفر الى 100 (أقل قيمة  صفر  وأعلاها 100).

ربما كان معدل اختبار الموظفين 30% وأنت تريد أن تكون القيمة المستهدفة 40%

إذن نحدد ذلك خلال المؤشر.

– قياس المؤشرات :

يجب أن يقاس كل مؤشر بسهولة، فكلما كنت محددا وموضوعيا في قياس المؤشر كان أفضل.

مثلا :

إن كنت ترغب في تدريب الموظفين المتخصصين في المبيعات، فأنت إذن تحتاج لمؤشر يقيس مهاراتهم في البيع، وفي هذه الحالة تستطيع الاعتماد على رأي خبير متخصص أو تكلف أي مدير لديه خبرات في نفس المجال أو تطلب من  خبير أو مستشار أن يتحدث للموظفين ويقيم مهاراتهم، لأن لديه المهارة في معرفة وتحديد مهارات العاملين. ولكن اعلم أن هذا ليس مقياسا موضوعيا، لأنه يعتمد على رأي شخصي  فكل مستشار أو خبير لديه رأي خاص به ولذلك لن تعرف متى وكيف تحقق هدفك.

إذن الخيار الأفضل هو أن تحدد بعض القيم والوحدات التي يمكن قياسها، وقد تعد اختباراً يوضح معرفة موظفي المبيعات عن مواصفات المنتجات، وبهذه الطريقة تستطيع تحديد مهاراتهم بسهولة. وكذلك تستطيع تحديد تطورهم من خلال هذا المؤشر والطريقة الأفضل هي ربط معرفتهم بالمنتجات، بمقدار مبيعاتهم، ولذلك تستطيع قياس ليس فقط قدراتهم في الاختبارات بل في عملية البيع الأساسية.

– المبادرات :

كل مؤشر يحمل عدة مبادرات  تهدف الى تطوير الأداء، وكل مبادرة  تحمل معلومات حول المسؤول عن المؤشر وماهي المهام التي يجب أن يقوم بها  لتحسين أداء المؤشر، وماهو الهدف الاستراتيجي أو الغاية أو الفرصة  التي  يقدمها هذا المؤشر.

– القيمة المتحركة :

القيمة الأساسية للمؤشر لا تثبت في وقت محدد، بل هي متحركة، فبطاقة الأداء المتوازن ليست معدة لتقيس قيمة محددة مثلا اليوم بهدف معد ليقيس أداء شهر من الآن.

إذا انتظرنا شهرا لنرى إن كنا وصلنا للهدف  فلن تجدي نفعا البطاقة، ولذا نحتاج إلى متابعة التطور بشكل يومي وبذلك سنعرف إن كنا نحقق تقدما نحو الهدف أو لا،  أو إن كانت تعترضنا مشكلة ما.

ولذلك فليست فكرة إدارة بطاقة الأداء المتوازن من خلال برنامج ورقي مثل الإكسل جيدة، ولكن تدار من خلال برمجيات مصممي بطاقة الأداء المتوازن التي تمكنك من  تعقب الأداء بشكل متواصل  وكلما طرأ عليه تغيير ما.

تذكر : 

لا تنسخ مؤشرات أداء جهة منافسة أخرى أو من شركة أخرى أو من مجلات متخصصة، فقد تساعدك تلك المؤشرات لقياس بعض الأشياء، ولكن لن تقيس لك عملك كله بالشكل الصحيح، لذلك يجب أن تبدأ من الفرص والتهديدات التي تعترض عملك فعليا وطور مؤشرات تساعدك في مواجهتها والتعامل معها.

وتذكر أيضاَ: 

أن لا تطلب من شركة متخصصة في إعداد بطاقات أداء متوازن أن تصمم لك بطاقتك، لأنهم سيستغرقون وقتأ طويلا لكي يفهموا عملك  ومهامك والفرص التي تقابلك والمشاكل التي تعيقك، وربما بعد أن يمضي شهرين عندما تحقق أهدافك وتحتاج لتحديث مؤشراتك ستضطر  لطلب المعونة منهم مجددا.

كما لا تدع شخصا واحدا في منظمتك يصمم لك مؤشرات الأداء الخاصة بها، لأنه لا يوجد شخص واحد يفهم جميع تفاصيل العمل مرة واحدة.

ولكن  إن أستطعت أن تجمع بين الأشخاص الذين يقومون بإعداد الخطط الاستراتيجية والأشخاص الذين يستطيعون تحديد ماذا يفعلون من أجل تحقيقها ستحصل على مؤشرات أداء رائعة وناجحة.

15- كيف أضع مؤشرات أداء للعمل خطوة بخطوة :

• حدد مشكلة في العمل تريد حلها أو هدفا تريد تحقيقه أو فرصة تريد الاستفادة منها.
• حدد أساليب للتعامل مع كل محور من خلال عصف ذهني مع المسؤولين عن كل جزء حتى تحصل على عدد مناسب من الأفكار، مثلا: لو أن هدف المنظمة تحسين الأرباح ماذا تعمل:
• اجمع الموظفين واسألهم عن الطرق التي من خلالها يمكن تحقيق الهدف.
• فكر بطرق لقياس تقدمك أو تطورك لتحقيق الهدف بأي طريقة، سواء من خلال الجهة المعنية بالهدف أو المشكلة  أو بالفرصة المتاحة أو بجهات مناظرة أو من خلال المستفيدين ثم قيم الأفكار وحولها لمؤشرات يمكن قياسها.

تحليل المؤشرات :

نحدد الخيارات المناسبة وغير المناسبة، فمثلا: لو أردنا تحليل خدمة المراجعين أو المستفيدين يجب أن نحدد جودة استماعنا لما يقوله المستفيدون، فنحسب عدد مكالمات مركز الاتصال بالمستفيدين  للتغذية الراجعة ولكننا لا نحسب ماقام به المركز بل عدد التغذية الراجعة التي استلمناها من العملاء.

تقويم المؤشرات :

كل مؤشر يجب أن يجتاز هذه الاختبارات عبر منهجية قياس تسمى CREAM  وهي اختصار للمحددات التالية:

Clear            : indicators should be precise

Relevant      : appropriate to the subject and evaluation

Economic     : can be obtained at a reasonable cost

Adequate     : the ability to provide sufficient information on performance

Monitorable : easily monitored, and amenable to independent validation

 

– أن يكون محدداً وواضحاً وغير مكرراً

– أن يكون مناسباً للموضوع وللتقويم

– أن لا يكون مكلفاً

–  أن يصف جميع مفردات  العمل أي ما يقارب 90% من أهم الأعمال البارزة

– أن يتسم بالبساطة وسهولة الرصد وفق شواهد مستقلة

وزن مؤشرات الأداء :

يحدد وزن لكل مؤشر حتى يتم اختيار الأهم فيقترح وزن من  0 إلى 10 حتى نحدد الأهم فالأهم.

كم عدد المؤشرات التي يجب أن نحددها :

• الأفضل من 3 إلى 4 مؤشرات في كل محور
• إن أردت المزيد من المؤشرات قم تجميعهم وتحديد تصنيف فرعي تابع للتصنيف الرئيسي.

تذكر أن :  كل مؤشر يجب أن يرتبط  بموظف محدد مهمته تحديد المؤشر، ويفضل أن يكون من الأشخاص الذين صمموا المؤشر، فالمبادرات تتعلق بالمقترحات التي يحددها الشخص المسؤول عن المؤشر لكي يحقق أعلى المخرجات.

كيف نتعامل مع المؤشرات :

• عدم ربط المؤشرات مع القدرات التنافسية للموظفين وإلا سيتم التنافس على تحقيق المؤشرات وإهمال تنفيذ الخطة الاستراتيجية.
• المؤشرات يجب أن تكون معلنة ولا تكون سرية.
• إشراك جميع الموظفين في إعداد المؤشرات.
• مراجعة المؤشرات.
• تحديث المؤشرات.

---

المراجع

https://www.klipfolio.com/resources/articles/what-is-a-key-performance-indicator

https://kpi.org/KPI-Basics

https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=762

https://www.thebalancesmb.com/what-are-key-performance-indicators-2296142

https://www.mindtools.com/pages/article/newTMM_87.htm