تمهيد:

إن عملية تقييم أداء العاملين تعتبر من أهم النشاطات التي تقوم بها إدارة الموارد البشرية في المنظمات. ويجدر بالذكر أن عملية التقييم قائمة على أسلوب العصا والجزرة وهي أحد الأساليب التقليدية، بحيث تهدف إلى دفع الأفراد في المنظمات إلى أداء الأعمال الموكلة إليهم على الوجه المطلوب عن طريق ربط المكافآت والعقوبات بنتائج التقييم. أما في العصر الحديث ونظراً لأهمية وحساسية عملية تقييم الأداء تسعى المنظمات المعاصرة إلى تغيير الأساليب التقليدية في عملية تقييم الأداء واستخدام طرق وآليات أكثر فعالية وموضوعية.

ومن هنا تبرز أهمية عملية تقييم الأداء على اعتبار أن هذه العملية تمكن المنظمة من تحديد نقاط القوة والضعف التي ترافق أداء الأفراد، للعمل على معالجة الضعف وتعزيز القوة، وبالتالي انعكاس ذلك على أداء المنظمة ككل وتميزها في ظل البيئة التي تعمل ضمنها (الزبيدي، الزبيدي، و عباس، 2018، صفحة 223).

ومن أهم هذه الآليات الحديثة المستخدمة في عملية تقييم الأداء والتي صممت لتسهيل عملية التقييم بحيث تكون أكثر فعالية نذكر:

الرقم	الأداة	نقطة القوة	نقطة الضعف	القطاع
1.	مؤشرات الأداء الرئيسة والمقاييس KPIs	الهدف	عدم تحديد ما يجب قياسه	المنظمات الربحية
2.	تقييم الأداء Performance Appraisals	الأكثر استخداما	سوء استخدام هذه الأداة	القطاع العام
3.	360درجة ردود الفعل 360 Degree Feedback	آراء من حولهم	تضارب التقييمات	الخدمات شركة الاتصالات أو خدمات الإنترنت
4.	الإدارة بالأهداف MBO	مهمة محددة الأهداف	عاجزة عن إعطاء مؤشر لنجاح الموظف مستقبلاً	المبيعات
5.	أطر إدارة الأداء Performance Management Frameworks	أولويات	ضعف إدارة خطط العمل	المنظمات غير الربحية
6.	برامج المكافآت والتقدير Reward Recognition Programs	المكافآت والتقدير	تصميم برامج مكافآت وتقدير غير محفزة	البنوك
7.	خطط التنمية البشرية PDP	التدريب والتطوير	سوء التخطيط للبرامج التدريبية	الخدمات الصحية

على الرغم من الاختلاف بين هذه الآليات السبع، وما يترتب عليها من مزايا وعيوب ونقاط قوة ونقاط ضعف، إلا أنها تعد من الآليات الأنجع في عملية تقييم الأداء إذا استخدمت بالشكل الصحيح وفي القطاع المناسب لها، ووضع معايير واضحة وسليمة مثل المعايير الموضوعية، والسلوكية، والسمات الشخصية، وغيرها.

– مؤشرات الأداء الرئيسة والمقاييس KPIs

إحدى آليات التقييم الحديثة، وهي عبارة عن مجموعة من المؤشرات القابلة للقياس الكمي، وتستخدم هذه المقاييس لمقارنة الأداء بين الماضي والحاضر، وقياس التقدم الذي تحرزه المنظمة في تحقيق أهدافها وغاياتها الاستراتيجية، بحيث يكون مؤشر الأداء مرتبطاً ارتباطا وثيقاً بأحد أهداف المنظمة ككل، لكن إذا ما تم عدم تحديد ما المراد قياسه، سيصعب على الموظفين تحقيق مؤشرات الأداء المطلوبة، وبالتالي لا يحقق ذلك أهداف وغايات المنظمة ككل.  فتستخدم المنظمات الربحية هذه الآلية في تقييم أداء موظفيها، وهذا ما تسعى إليه المنظمات الربحية بحيث يكون مؤشر الأداء الرئيس لها هو نمو الإيرادات وزيادة الربحية.

– آلية تقييم الأداء Performance Appraisals

وهي الأكثر استخداما خاصة في القطاع العام أو الحكومي، وتكون عملية التقييم ثنائية الاتجاه، أي أنه يتم تقييم الموظف من المسؤول المباشر عليه، ويقوم الموظف بتقييم نفسه، وتكون هذه الآلية عادلة إذا استخدمت بالشكل الصحيح، بحيث يجب أن تكون موضوعية وبعيدة كل البعد عن التحيز والعلاقات الشخصية وأن تكون واضحة المعايير، ويجب على كل دائرة حكومية وضع لائحة تنفيذية تكفل قياس كفاية الأداء المطلوب تحقيقه بما يتطابق مع الوصف الوظيفي لنشاط الدائرة الحكومية.

– آلية 360 درجة ردود الفعل 360 Degree Feedback

تستخدم هذه الآلية آراء مختلفة في تقييم أداء العاملين في المنظمة، بحيث تعتمد على التقييم من الرئيس المباشر والأقران والعملاء والتقارير، ونقطة ضعف هذه الأداة هو أنه من الممكن أن يصبح خلال عملية تقييم أداء الموظف تضارب في التقييمات، مما يؤثر ذلك على النتيجة الفعلية لأداء الموظف، ويستخدم هذا النوع في القطاعات الخدماتية مثل شركات الاتصالات والإنترنت، وخاصة المنظمات التي تطبق فلسفة الجودة الشاملة، والتي أساسها يعتمد على العمل ضمن فرق جماعية، وكسب رضا العملاء.

– الإدارة بالأهداف MBO

مهمة محددة الأهداف مسبقاً، مناسبة جداً لتقييم أداء العاملين في قسم المبيعات، بحيث يكون مؤشر الأداء تحقيق هدف معين وهو زيادة المبيعات، خلال فترة زمنية محددة، ويكون الفرد على دراية بالهدف المرجو منه، مما يرفع ذلك من الشعور بالإنجاز عن تحقيق الهدف المطلوب منه. ويجدر بالإشارة أن هذه الأداء عاجزة عن إعطاء مؤشر لنجاح الموظف في المستقبل وفي وظائف أخرى، فإنها تقيس أداء الموظف حالياً وفي الوظيفة الحالية.

– أطر إدارة الأداء Performance Management Frameworks

بطاقة الأداء المتوازن هي أحدى أبرز الأساليب المؤثرة في عالم الأعمال والتخطيط الاستراتيجي، تساعد الشركات على توضيح استراتيجيتها وتحديد أولوياتها، ولكن ضعف إدارة خطط العمل يصعب على المنظمة تحديد أولوياتها، مما يؤدي إلى عدم تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمنظمة. وتستخدم هذه الآلية في المنظمات غير الربحية، لأن المقاييس المالية ليست مقياس نجاح بالنسبة لها، بل يكون مقياس نجاحها بمدى فعالية وتأثيرها اجتماعيا على حياة أفراد المجتمع في بعض النواحي.

– برامج المكافآت والتقدير Reward Recognition Programs

هي من أهم الأساليب التي تحفز الأفراد في المنظمات لرفع مستوى الأداء، ويعتبر التقدير والمكافآت المادية والمعنوية ضرورية لخلق بيئة عمل محفزة ويشعر الأفراد باهتمام المنظمة بهم وبمساهمتهم في تحقيق أهداف المنظمة، وتعد هذه الآلية من أنجح الآليات استخداما في البنوك، حيث أن البنك عند تحقيق أرباح أعلى من المتوقع وذلك نتيجة لارتفاع مستويات الأداء للأفراد، يقوم بتوزيع مكافآت مادية على جميع العاملين فيه وفي مختلف المستويات الإدارية، وهذا الأمر الذي يرفع روح المعنوية والاستمرار في الأداء العالي. وتنعكس هذه الآلية سلباً على أداء الموظفين خاصة إذا كانت برامج المكافآت والتقدير غير مشجعة ومحفزة، مما يؤدي ذلك إلى تراجع مستوى أداء العاملين ويؤثر ذلك بشكل مباشر على ضعف تحقيق أهداف المنظمة.

– خطط التنمية  الشخصية PDP

تستخدم لتحديد الاحتياجات التدريبية والتطوير المستمر، وهي الآلية الأنسب استخداما في قطاع الخدمات الصحية، من خلال دورات تدريبية محددة مثلا للممرضين، بهدف الارتقاء بمهنة التمريض وتفعيل دورها الريادي في تقديم مستوى عالٍ من الرعاية الصحية الشاملة من خلال طاقم تمريضي متميز ومدرب، والانتقال من طور التعليم والتدريب التقليدي إلى مرحلة التعليم الذاتي والتطوير المستمر. وهناك العديد من نقاط الضعف لهذه الآلية، ومنها سوء التخطيط للبرامج التدريبية، من حيث عدم وضوح الأهداف المرجوة من التدريب،و التناقض الكبير بين ما تقدمه البرنامج التدريبية و الواقع الفعلي لبيئة العمل والذي يعيشه ويتعامل معه الموظف.

تقييم الأداء قد يكون عاملاً من عوامل تأجيج الصراعات داخل المنظمات، وقد يكون الصراع بين الأفراد أنفسهم، أو بين الرؤساء والمرؤوسين، وقد يكون اتجاه الصراع إيجابيا، أو اتجاها سلبيا، أو اتجاها متوازنا.

وبناءً على ذلك يمكن تحديد أكثر الآليات التي تسبب الصراع في المنظمات، ومؤشرات الأداء الرئيسة والمقاييس KPIs، هي مجموعة من المؤشرات القابلة للقياس الكمي، وقد تسبب هذه الآليات صراعا في المنظمات إذا لم يتم تحديد ما يجب قياسه، والتي تعد من المشاكل الخاصة بأنظمة تقييم الأداء عدم وضوح المعايير والمقاييس، الأمر الذي يؤدي بالرؤساء إلى تقييم أداء المرؤوسين بطريقة غير سليمة وفعالة، مما يؤدي ذلك إلى نشوب صراع بين الرؤساء والمرؤوسين حول نتائج تقييم الأداء، ولتفادي هذه الصراعات يجب أن تكون المعايير والمقاييس المراد قياسها واضحة ودقيقة، وتدريب القائمين على عملية التقييم على كيفية استخدامها، وتوضيح الهدف المراد قياسه من عملية التقييم.

– آلية تقييم الأداء Performance Appraisals

وهي الأكثر استخداما وفعالية، خاصة في القطاع العام أو الحكومي، ولكنها تكون غير فعالة إذا لم تستخدم بالشكل الصحيح، مما قد يؤدي إلى صراعات بين الرؤساء والمرؤوسين بسبب نتائج تقييم الأداء، ويعود ذلك لعدة أسباب منها ضعف دور الشخص المقيم، بحيث يكون غير مؤهل ومدرب، وقد يكون التقييم غير موضوعي ومتحيز بسبب بعض العلاقات الشخصية بين الرؤساء والمرؤوسين، وتأثير الهالة، وقد يقع المقيم بأخطاء التشابه وأخطاء التقارب وغيرها، ولتفادي هذه الأخطاء يجب تدريب القائمين على عملية التقييم، ويجب أن تتم عملية التقييم بكل موضوعية بعيداً عن التحيز والعلاقات الشخصية، ومن الممكن استخدام استراتيجيات لحل الصراع مثل المشاركة في الحل.

– آلية 360 درجة ردود الفعل 360 Degree Feedback

قد تسبب هذه الآلية تضاربا في التقييمات، بحيث أنها مبنية على عدة آراء، وقد تسبب صراعا بين الأقران أنفسهم، بحيث يقيم الفرد لزميله بدرجة متدنية بناءً على علاقة سيئة بينهما، مما يحدث صراعا وتوليدا للانتقام بين الزملاء، وتكون نتيجة التقييم متضاربة مع تقييم العملاء أو الرؤساء أو التقارير، وللحد من هذه المشاكل يمكن اتباع استراتيجية التعاون، بحيث يعتمد هذا الأسلوب على نقاط الوفاق وتجنب نقاط الخلاف، والتركيز على العمل المشترك والذي له مصلحة مشتركة بين أطراف الصراع.

على سبيل الختم

عملية تقييم أداء الأفراد في المنظمات هي عملية حساسة ومعقدة وصعبة، مبينة على أسس منطقية وخطوات متسلسلة، فيجب أن تكون موضوعية وبعيدة كل البعد عن التحيز والعلاقات الشخصية، حتى تستطيع المنظمات تحقيق الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها، وتنتج عن هذه العملية العديد من الصراعات والمشكلات بين الأقران أنفسهم، وبين الرؤساء والمرؤوسين، ولتفادي هذه الصراعات وحتى تكون عملية تقييم الأداء موضوعية يجب إدخال الأنظمة المحوسبة في إجراءات العمل، حتى تصبح عملية تقييم الأداء أكثر فعالية وموضوعية، وعلى سبيل المثال XT  The Profile تقوم بقياس العناصر الأساسية للفرد من حيث اهتماماته الشخصية وشخصيته وقدرته على استيعاب المعلومات، التي تساعد على قياس مؤشر التعلم، والمهارات اللفظية، والاستدلال اللفظي، والقدرة العددية، والتفكير الرقمي، والاستقلالية، والحكم الموضوعي، والاهتمامات والدوافع، مما يساعد ذلك المنظمات في عملية التوظيف والاختيار، ومدى ملاءمة الوظيفة ومواصفات الفرد، فهو أداة علمية عبارة عن اختبار علمي تحليلي.

تساعدXT  The Profile المنظمات على قياس الخصائص في أنماط التفكير، والإٍنتاج، والاهتمامات الوظيفية والسمات السلوكية، وبالتالي تحديد نقاط القوة والضعف في الشخصيات، كما يساعد أيضاً في تحديد الاحتياجات التدريبية اللازمة التي من شأنها رفع كفاءة الإنتاجية، ولها دور كبير في إدارة الموارد البشرية مثل التخطيط الاستراتيجي للموارد البشرية، وتطوير وتدريب الموظفين والمدراء، وعملية التوظيف واختيار الموظفين، تحسين فعالية فريق العمل، والتحفيز والترقية.

المراجع

غني الزبيدي، ناظم الزبيدي، و حسين عباس. (2018). إدارة الموارد البشرية مفاهيم وتوجهات ومعاصرة. عمان: دار الحامد للنشر والتوزيع.